ATENCIÓN AL CLIENTE EN LOS SERVICIOS FINANCIEROS MEDIANTE INTELIGENCIA ARTIFICIAL

Abstract

Los servicios financieros son esenciales para el funcionamiento de la economía de cualquier país. Por ello, es un gran desafío para las entidades que ofrecen estos servicios estar a la altura de las expectativas de los clientes y no quedarse atrás con la evolución digital que hay actualmente. El presente trabajo tiene como fin conocer la evolución y la importancia que está teniendo en los servicios financiero la implementación de la tecnología de inteligencia artificial en la atención al cliente. La elaboración de este trabajo se ha llevado a cabo de una forma teórica, donde en primer lugar se han investigado en profundidad los conceptos de inteligencia artificial, atención al cliente, y servicios financieros. A continuación, se ha desarrollado cómo se están implementando la inteligencia artificial en los diferentes canales de atención al cliente que tienen las empresas que ofrecen los servicios financieros. Posteriormente se ha realizado un análisis sobre los usos y la importancia de la implementación de la inteligencia artificial en los servicios financieros tanto de las entidades tradicionales como en las nuevas que han surgido tras la transformación digital. Para ello, se ha llevado a cabo una pequeña simulación en los asistentes virtuales de dos empresas bancarias sobre posibles dudas de los clientes. Por último, se ha realizado una encuesta para conocer diferentes cuestiones sobre la implementación de la IA en la atención al cliente en los distintos tipos de empresas bancarias que existen. Esta encuesta ha estado disponible durante dos semanas y han participado 150 personas.