De la inteligencia de negocio a la inteligencia artificial

Abstract

La presente tesis doctoral ilustra de manera clara un proceso de transformación digital en una pequeña y mediana empresa (pyme) mediante la adopción de tecnologías avanzadas. Específicamente, el proyecto ha llevado a cabo la migración de la gestión fundamentada en procesos de inteligencia empresarial hacia la automatización dirigida por procesos de inteligencia artificial (IA). Una labor notablemente compleja, puesto que cualquier modificación en los procesos tradicionales de una empresa suele generar resistencia interna por parte de los empleados, lo cual resulta difícil de superar sin un respaldo sólido por parte de la dirección del proyecto. En la actualidad, las organizaciones empresariales enfrentan una lucha continua contra el cambio, el cual permea sus procesos operativos, relaciones con los clientes y, en ocasiones, sus líneas de negocio. Aquellas empresas que no logren adaptarse adecuadamente a estos cambios están predispuestas a experimentar dificultades significativas, que podrían culminar en su desaparición. Por tanto, una capacidad robusta de adaptación al cambio se erige como un baluarte indispensable para la supervivencia en el contexto global contemporáneo. Este proyecto tuvo sus inicios en una empresa española específica, JOF ASSOCIATES INT, operando bajo el nombre comercial deMadox Viajes. Esta organización, caracterizada como una agencia de viajes de nicho, enfrentaba su porvenir con determinación a través de la incorporación de innovaciones tecnológicas. En el momento de la concepción del proyecto, la empresa se encontraba en una fase favorable, en la cual únicamente se requería la implementación de procesos analíticos mediante el empleo de técnicas de inteligencia de negocio, fundamentalmente a través de la elaboración de informes analíticos para apoyar la toma de decisiones. La pandemia experimentada supuso un desafío considerable y un catalizador evidente para el proyecto; se hacía imperativo ajustar el negocio a una nueva situación de gran inestabilidad, en todos los aspectos. En la actualidad, la empresa se encuentra guiada por procesos automáticos basados en inteligencia artificial que, en particular, permiten optimizar el proceso de ventas al mejorar la identificación y el tratamiento adecuado de los clientes con mayor propensión a la compra. Se puede afirmar queMadox Viajes ha comprendido que una adecuada adaptación al cambio es fundamental para la supervivencia en la actualidad. Los procesos analíticos recientes, fundamentados en inteligencia artificial, han sido incorporados en el entorno de producción a través de un innovador sistema de gestión denominado Pharaoh. Este sistema incorpora elementos de los sistemas ERP yCRMconvencionales, lo que permite una gestión integral del ciclo de vida del cliente dentro de la empresa. Esto se logra mediante el aprovechamiento de la inteligencia derivada de los modelos analíticos y su posterior disponibilidad para los empleados, con el propósito de optimizar la toma de decisiones. Actualmente, la organización ha experimentado un fortalecimiento, ha aumentado su eficiencia y demuestra una capacidad de resiliencia significativa; estos principios han guiado el desarrollo especializado de la inteligencia artificial en el sistema. Tanto los clientes como los empleados ahora se benefician de un conjunto de servicios más accesibles y, esencialmente, más humanizados. Además, el tiempo ahorrado mediante la automatización de procesos se ha reasignado a actividades de mayor valor añadido. En el informe titulado: Indicadores de uso de inteligencia artificial en España 2024, realizado por el Observatorio Nacional de Tecnología y Sociedad (ONTSI), se indica que el 11,4% de las empresas españolas con un mínimo de diez empleados han incorporado tecnologías de inteligencia artificial (IA) durante el año 2023. Esta cifra refleja una evolución con respecto a ejercicios anteriores. Es importante señalar que, conforme a los datos previos relativos a 2023, el porcentaje de adopción se ubica en el 11,8 %, lo cual supone una ligera revisión a la baja en la estimación más reciente presentada por el ONTSI en 2024. La inteligencia artificial (IA) constituye uno de los pilares estratégicos de la agenda España Digital 2026, en virtud de su significativo potencial para transformar tanto la economía como la sociedad. La IA facilita mejoras en las predicciones, optimiza las operaciones y permite la personalización de los servicios. En años recientes, se ha constatado un progreso significativo en la adopción de inteligencia artificial por parte del tejido empresarial español. No obstante, persiste un considerable margen para la implementación y desarrollo de esta tecnología. Big data, por su parte, se erige como otra herramienta fundamental cuya incorporación por parte de las empresas es esencial para el proceso de digitalización de la economía española. Para el año 2030, la Unión Europea ha establecido como objetivo que el 75% de las empresas en territorio europeo hayan integrado servicios de computación en la nube, macrodatos e inteligencia artificial. En un contexto similar, la estrategia España Digital 2026 plantea como meta que, para el año 2025, el 25% de las empresas españolas incorporen el uso de inteligencia artificial (IA) y Big data. El empleo de Big data e inteligencia artificial en las empresas españolas continúa incrementándose anualmente, acercándose gradualmente a los objetivos establecidos en la estrategia España Digital 2026. Al cotejarse con los demás Estados miembros de la Unión Europea, y utilizando datos armonizados a nivel comunitario de 2021, España se posicionó el año pasado en un nivel medio en cuanto a la adopción de inteligencia artificial por parte de las empresas. Este nivel coincidía con la media de la UE27, pero se encontraba significativamente por debajo de los países líderes en este indicador. España, con un porcentaje del 8 %, se encontraba considerablemente alejada de los niveles alcanzados por Dinamarca (24%), Portugal (17 %) y Finlandia (16 %). En relación con el Big data, el análisis comparativo con datos europeos de 2021 señala que España se sitúa cinco puntos por debajo de la media de la UE27, registrando un 9% de empresas que hacen uso del análisis de big data. Esta brecha es aún más pronunciada si se contrasta con los países que presentan un mayor grado de implementación de dicha tecnología, comoMalta (31%), Países Bajos (27 %) o Dinamarca (27 %). A partir de estos datos, resulta evidente lo previamente mencionado: en este proyecto, la complejidad no residía únicamente en la adopción de nuevas tecnologías, sino también en la gestión del cambio. Desde la aprobación del proyecto por parte de la Dirección, este ha enfrentado diversas dificultades inherentes al uso de tecnologías emergentes, así como el desconocimiento técnico por parte de los usuarios finales, dificultades que pueden ser mitigadas mediante un programa de formación adecuado. El objetivo central del proyecto consistía en desarrollar modelos analíticos para predecir el comportamiento de los clientes, utilizando para ello los datos históricos almacenados por la empresa. A lo largo de esta tesis se presentarán algunos de estos modelos, así como los resultados de su implementación en el entorno de producción. Los resultados obtenidos a lo largo del tiempo constituyen una evidencia contundente de que la tecnología es de gran utilidad en una pyme, beneficiando tanto a la dirección como a los empleados. En el presente documento, se emprenderá, junto con Madox Viajes, una travesía a través de un proceso de transformación digital fundamentado en el uso de datos. El punto de partida estará constituido por una base de datos relacional de las operaciones de la empresa, así como por una serie de informes operativos de inteligencia empresarial, los cuales han permitido vislumbrar el potencial éxito de un proyecto de automatización basado en inteligencia artificial. La primera etapa de este recorrido se centrará en la aplicación de técnicas de aprendizaje automático, mediante las cuales se ha desarrollado un modelo inicial de propensión a la compra, lo que facilitará una mejor comprensión de las relaciones entre las distintas variables de nuestro conjunto de datos. En una etapa posterior, se profundizará en las técnicas de deep learning aplicadas a textos no estructurados, específicamente en los mensajes de los clientes, lo cual posibilitará el desarrollo de un nuevo modelo caracterizado por su notable funcionalidad y capacidad de transformación. A continuación, se procederá a la creación de un modelo de Procesamiento de Lenguaje Natural, el cual permitirá refinar aún más la modelización de la propensión a la compra y actuará como base para desarrollos futuros, como podría ser el agente de viajes virtual. Finalmente, se evidenciará cómo las técnicas avanzadas de aprendizaje automático, tales como las Máquinas de Vectores de Soporte, pueden contribuir de manera efectiva a la resolución de problemas de clasificación. En particular, se desarrollará un modelo destinado a la detección del género del autor de un texto. Es evidente que este recorrido analítico realizado junto a Madox Viajes, aunque desafiante por la abundancia de etapas, ha constituido indudablemente una experiencia enriquecedora. En el presente proyecto se han empleado exclusivamente tecnologías de código abierto, lo cual evidencia un elevado grado de soberanía digital tanto por parte de la empresa como del autor de este documento en su función anterior como Director de Información de la misma. Esta autonomía se ha alcanzado sin depender de proveedores de tecnología propietaria. Además, especialmente para una pequeña y mediana empresa, el empleo de software libre ha conllevado una significativa disminución de los costes asociados al proyecto, haciéndolo atractivo para cualquier tipo de negocio, independientemente de su tamaño. Finalmente, aunque de no menor relevancia, esta tesis doctoral ha permitido al autor incrementarse tecnológicamente a través de la implementación de las técnicas más avanzadas en inteligencia artificial (IA), logrando así cierto grado de experiencia en este ámbito.Desde el inicio del proyecto, se ha observado una transformación significativa en su carrera profesional Moreno-Izquierdo (2024), evidenciando de este modo que estas tecnologías no solo modificarán las actividades de las organizaciones, sino también las de los individuos que las componen, siempre y cuando dichos individuos estén dispuestos a aceptar el cambio.