TURISMO EXPERIENCIAL DE LUJO: ESTRATEGIAS DE HOTELES Y AGENCIAS EN LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES PREMIUM.

Abstract

Este trabajo analiza cómo los hoteles de lujo y las agencias de viajes especializadas diseñan experiencias diferenciadoras para favorecer la fidelización del viajero premium. Para ello, se utiliza un enfoque cualitativo basado en la revisión bibliográfica y en el análisis comparativo de la literatura académica y profesional sobre turismo experiencial, turismo de lujo y lealtad del cliente. En primer lugar, se estudia la evolución del lujo hacia un modelo cada vez más experiencial, así como el perfil y comportamiento del viajero de lujo. Posteriormente, se examinan las estrategias empleadas por hoteles y agencias en la creación de experiencias personalizadas, exclusivas y significativas. Finalmente, se comparan ambos en relación con la gestión de la experiencia, la relación con el cliente y los principales retos actuales del sector, como la digitalización, la sostenibilidad y la evolución de las expectativas del viajero. Los resultados muestran que tanto hoteles como agencias desempeñan funciones complementarias dentro del turismo de lujo y que la fidelización en este segmento depende menos de la repetición exacta del consumo y más de la capacidad de las empresas para construir relaciones estables, personalizadas y coherentes con las motivaciones del cliente.