UP-SELLING Y CROSS-SELLING EN HOTELES

Abstract

Este estudio profundiza en las técnicas de upselling y cross-selling aplicadas en la hotelería. Estas técnicas, centradas en incentivar al cliente a adquirir productos o servicios complementarios o de mayor valor, se han consolidado como herramientas clave en la gestión comercial hotelera contemporánea. El objetivo principal del estudio es identificar los momentos más efectivos para la implementación de estas estrategias (antes, durante o después de la estancia), los canales más adecuados (recepción, reservas online y callcenter, email marketing, entre otros), así como los tipos de upselling más valorados por los clientes y su disposición a pagar por ellos. La metodología consiste en un análisis descriptivo mediante encuestas a clientes de un hotel. Los resultados de la evaluación indican que la percepción y la aceptación del upselling y del cross-selling por parte de los clientes varían en función del momento en que se presenta la oferta, del canal utilizado y del tipo de servicio propuesto. Como principal aportación, el trabajo subraya la importancia de adaptar estas estrategias a las preferencias identificadas, utilizando los datos obtenidos para optimizar su efectividad y alinearlas con la experiencia y la satisfacción del huésped.