ANÁLISIS COMPARATIVO DE MODELOS DE EVALUACIÓN Y MEJORA DE PROCESOS

Abstract

El peso creciente del sector servicios en las economías avanzadas contrasta con una brecha crítica: los principales estándares de mejora de procesos (como ISO, CMMI o ITIL) fueron diseñados para grandes corporaciones o entornos tecnológicos, resultando inaccesibles para las PyMEs de servicios generales por sus restricciones de recursos y conocimiento especializado. Frente a este problema, este Trabajo Fin de Grado desarrolla un análisis comparativo cualitativo de siete marcos de referencia (ISO 9001, ISO/IEC 20000-1, CMMI-SVC, ITIL, EFQM, FitSM y LightSME) basándose en una revisión sistemática de la literatura y normativas del período 2020-2026. El estudio examina la arquitectura, flexibilidad y esfuerzo de implementación de cada modelo, demostrando que la mayoría presenta lagunas estructurales al descuidar el factor humano y la cultura de atención al cliente. Como aportación principal, el trabajo propone una matriz de decisión que orienta de forma razonada la elección del marco idóneo según el tamaño y contexto organizativo, destacando al modelo ligero LightSME como el instrumento de transición perfecto para que las PyMEs abandonen la gestión informal y avancen hacia estándares de mayor exigencia internacional.