Análisis exploratorio y predictivo de la satisfacción turística en una muestra de clientes de establecimientos hoteleros a través de la medición de la calidad percibida del servicio

Abstract

Ante el continuo crecimiento de la demanda hotelera y de la competencia, los empresarios del sector ven en la satisfacción la herramienta clave para continuar en el mercado. Es importante por tanto analizar y estudiar los medios para conseguir dicha satisfacción. Esta tesis analiza la calidad percibida como precursora de la satisfacción en el cliente evaluando las dimensiones de ambos constructos y sus relaciones. Para conseguirlo se estudia en primer lugar toda la investigación llevada a cabo a lo largo de los últimos años por diferentes autores y posteriormente se realiza un estudio empírico sobre una muestra importante de evaluaciones realizadas por clientes de hoteles de todo el mundo. A través de diferentes pruebas estadísticas se estudian las relaciones entre los distintos atributos para la medición de la calidad percibida y la satisfacción y se profundiza en las opiniones de los clientes diferenciando por tipología y categoría del hotel. Los resultados aportan nuevos datos sobre la percepción global de la calidad por parte de los usuarios de hoteles, el nivel de satisfacción y las diferencias entre las evaluaciones realizadas por los clientes dependiendo de la tipología y categoría del hotel donde reciben el servicio. Con dichos datos, por un lado, se obtiene un panorama actualizado de la calidad percibida y la satisfacción del cliente y por otro, se profundiza sobre las diferencias habidas en las opiniones de los usuarios dependiendo del tipo y la categoría del hotel donde se alojan abriendo nuevos campos de investigación y análisis del mercado. Todo ello con el objetivo de conseguir un nivel de excelencia en el servicio de los establecimientos hoteleros.