IMPLEMENTACIÓN DE TÉCNICAS DE INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LA EMPRESA DE SERVICIOS: ESTRATEGIAS PRÁCTICAS PARA MEJORAR EL RENDIMIENTO ORGANIZACIONAL

Abstract

En este trabajo de fin de grado se explora el concepto de inteligencia emocional (IE) y su aplicación en el ámbito empresarial, atendiendo especialmente al impacto en la cultura organizativa. Esta competencia ha sido frecuentemente ignorada por las empresas a la hora de contratar y formar a sus trabajadores, pero en las últimas décadas se ha ido constatando su importancia, especialmente en mercados hipercompetitivos, donde las habilidades técnicas son solo una parte de las facultades necesarias para ser competente en un puesto de trabajo. Esto adquiere una especial relevancia en el sector servicios, dónde el dominio de las competencias asociadas a la IE se traduce en una ventaja directa para mejorar las interacciones interpersonales inherentes al sector, por ejemplo, entre comerciales y clientes o entre líderes y colaboradores. En consecuencia, muchas empresas (tanto grandes como medianas) han implementado programas para desarrollar estas competencias, promoviendo entornos laborales positivos y productivos (Mayer y Salovey, 1997). Este trabajo analiza por qué las organizaciones de servicios deben integrar y valorar la IE, así como las estrategias para hacerlo. El presente TFG tiene como objetivo principal diseñar una guía para incorporar la IE en la cultura organizativa de empresas del sector servicios, fundamentada en el modelo teórico de Mayer y Salovey. La elección de este modelo se justifica por su solidez conceptual y su aplicación pionera en contextos empresariales. Con el objetivo de que esta guía pueda ser definida como un marco de referencia para cualquier organización de servicios, se van a obviar datos de áreas o sectores específicos, así como jerarquías o puestos de trabajo concretos. Esta guía incluye objetivos claros y una serie de sesiones estructuradas en siete semanas. Para elaborar esta guía se va a dar un repaso por la historia y teoría de la IE, la evolución del concepto, las áreas dónde se ha implementado y puesto el foco, programas de desarrollo y casos de éxito en empresas reales; ofreciendo así un estudio que responde a cómo se puede implementar la IE, en que áreas es más eficiente y su resultado. A través del estudio de casos específicos y la formulación de recomendaciones prácticas, este TFG no solo busca proporcionar herramientas concretas para integrar la IE en las organizaciones, sino también concienciar a los más escépticos sobre la necesidad de adoptar estas `nuevas¿ competencias en la empresa.