IMPACTO DE LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL EN LA GESTIÓN DE SERVICIOS

Abstract

El presente Trabajo de Fin de Grado analiza la integración de la Inteligencia Artificial (IA) en el marco de la Ciencia, Gestión e Ingeniería de Servicios (CGIS). Actualmente, la IA ha pasado de ser una herramienta de soporte a un recurso operante imprescindible para la creación de valor. La investigación explora cómo la IA reconfigura tanto la eficiencia operativa del back-office como la experiencia personalizada en el front-office, identificando los riesgos de destrucción de valor asociados a la falta de transparencia y los sesgos algorítmicos. El estudio se apoya en una revisión exhaustiva de la literatura, permitiendo contrastar la teoría de la Lógica Dominante del Servicio con la realidad técnica contemporánea. El análisis detalla cómo la ingeniería de procesos debe integrar puntos de transferencia (handovers) dinámicos asegurando una transición fluida entre la autonomía de la máquina y la supervisión humana. Asimismo, se presenta el Mapa de Co-creación de Valor Inteligente (MCVI) como una herramienta estratégica para el diseño de servicios que alineen la potencia computacional con la intención estratégica organizacional. Gracias a un análisis sectorial en finanzas, educación y salud, el trabajo propone un modelo de orquestación sociotécnica donde se asume un rol híbrido. Los resultados, evaluados mediante análisis PESTEL y DAFO, subrayan la importancia del cumplimiento del AI Act y la ética por diseño, concluyendo que el éxito de los servicios inteligentes no se basa en la potencia algorítmica, sino en la capacidad de gestionar la relación humano-máquina para garantizar el bienestar del usuario y la sostenibilidad del sistema.