ANÁLISIS DE LA MEDICIÓN DE LA EXPERIENCIA Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN EL SECTOR HOTELERO

Abstract

La experiencia y satisfacción del cliente son factores clave de estudio para el funcionamiento y reputación de las organizaciones de todos los sectores de la industria, pero en este caso, se analizará la importancia de su medición para el sector hotelero. La evolución de los métodos de comunicación marcados por la digitalización, permiten un alcance global de los mensajes y su capacidad de expansión puede llegar a ser extremadamente rápida gracias a las plataformas online y redes sociales. La repercusión de estos hechos incrementa la importancia que conlleva la medición de la experiencia y satisfacción del cliente, pudiendo repercutir de forma significativa en el funcionamiento empresarial. La revisión del Customer Journey del cliente, permite conocer los puntos de contacto con el establecimiento, mostrando los momentos que mejoran la experiencia para potenciarlos y los puntos de dolor para mitigarlos y conseguir la satisfacción del cliente.