APLICACIONES DE LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL EN LA MEJORA DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE EN SERVICIOS

Abstract

En el presente Trabajo de Fin de Grado se analiza la aplicación de la inteligencia artificial (IA) en la mejora de la experiencia del cliente en servicios, con el objetivo de determinar su potencial para transformar la experiencia de cliente (CX, Customer experiencie). El trabajo se estructura en varios capítulos clave independientes, pero a su vez interrelacionados, de forma que a medida que se avance en su lectura se vaya comprendiendo el potencial que tiene la IA para transformar la CX en servicios, para acabar en un manual que sirva como un marco completo para orientar a las empresas en la implantación de esta tecnología. Se comienza poniendo en contexto la IA y la CX, para posteriormente examinar el reciente cambio de paradigma en el ámbito de la inteligencia artificial y su impacto en las expectativas de los clientes. En el siguiente capítulo se destacan las principales técnicas y herramientas de IA halladas, qué impacto, qué beneficios y ventajas tienen, así como algunos casos de éxito de implantación, donde empresas reales han utilizados soluciones de inteligencia artificial para potenciar la CX, con propicios resultados. Se evalúan también los desafíos y oportunidades que presenta la IA para la CX. Como cierre del trabajo y con un enfoque más práctico, se proporciona una guía para empresas interesadas en utilizar la IA para mejorar la CX. Aquí se encuentra un manual ecléctico, que detalla la infraestructura, el capital humano necesario y los procesos a seguir para que se dé lugar la implantación correcta de la IA. Partiendo de un enfoque holístico, teniendo siempre al cliente como foco y con el objetivo de maximizar el valor entregado a este durante la CX, en esta guía se exploran diferentes tecnologías de IA, una implantación gradual, distintas métricas y herramientas que sirvan para medir el éxito de la implantación y ajustar las estrategias en un continuo ciclo iterativo. Así como también se incluyen una serie de recomendaciones técnicas, de negocio y éticas para la correcta implantación. Se sigue una metodología basada en una revisión bibliográfica exhaustiva de la literatura académica y especialmente profesional encontrada sobre IA y la CX, mezclada con los conocimientos adquiridos a lo largo del grado, así como la gran cantidad de horas invertidas por el autor investigando y practicando con estas herramientas. Una parte del trabajo también se dedica a abordar las implicaciones éticas de la implementación de IA en la CX, resaltando la importancia de consideraciones como la privacidad de los datos, la transparencia y la equidad en el diseño de sistemas de IA. El trabajo culmina con las conclusiones obtenidas y una discusión sobre las tendencias futuras de la CX y la importancia de la adaptabilidad empresarial en un entorno digital en constante evolución. En resumen, este trabajo ofrece una visión integral y objetiva sobre el papel de la IA en la mejora de la CX en servicios, proporcionando tanto una comprensión teórica como orientación práctica para empresas que buscan aprovechar el potencial de la IA para satisfacer las demandas cambiantes de los clientes.