PREVENCIÓN Y GESTIÓN DE CRISIS REPUTACIONAL: CASO OUIGO

Abstract

El objeto de este proyecto es analizar una situación de crisis ocurrida el 13 de octubre de 2023 en un tren OUIGO con ruta Valencia-Madrid que salió a las 7:30 horas. El objetivo general es comprender cómo la situación afectó a la imagen de marca de la compañía OUIGO desde la perspectiva de los pasajeros. La metodología utilizada para la investigación combina dos tipos de enfoques, el cualitativo y el cuantitativo. Se recogieron datos primarios a través de entrevistas personales con pasajeros afectados y encuestas que fueron diseñadas para determinar sus experiencias y expectativas con la compañía. Los datos secundarios se recogieron a través de la revisión de artículos de prensa, comentarios de redes sociales y comunicados oficiales. A su vez, se realizó una revisión de la literatura con la que fundamentar conceptualmente la investigación y establecer un marco conceptual preciso. Los resultados demuestran que la ineficiente gestión de crisis provocó un gran impacto negativo en la imagen de marca de la empresa OUIGO. Los pasajeros afectados indicaron su descontento y enfado por la falta de comunicación transparente y clara durante el incidente. La revisión de la literatura resaltó lo imprescindible que es en una gestión de crisis la preparación y comunicaciones efectivas. Los datos obtenidos también revelaron que los usuarios esperan precios reducidos y unos servicios ferroviarios fiables y con buena atención al cliente, mientras que en el incidente ocurrió lo contrario. Como conclusión, se destacan determinadas áreas donde la compañía debe poner el foco para poder mejorar, en concreto destaca la falta de protocolos de crisis eficaces y correctos, la escasa formación al personal de la compañía y la ausencia de una comunicación transparente y continua con los afectados y el público general. Por ello, es necesario el desarrollo y mejora constante de protocolos con los que poder gestionar las situaciones de una forma correcta y que a su vez permita relacionar la marca OUIGO con una marca segura y con una buena atención al cliente. También, se deberá preparar y formar a sus empleados para mejorar su capacidad de respuesta y transmitir tranquilidad a los pasajeros. Por último, la comunicación clara y continua, tanto dentro como fuera de la empresa es esencial para informar y transmitir seguridad.