SOLUCIÓN HERRAMIENTA ITSM PARA GESTIÓN DE INCIDENCIAS Y PETICIONES EN OPERADORA

Abstract

El proceso de la creación y gestión de incidencias y peticiones requiere de una herramienta ITSM (Information Tecnology Service Management). Estas herramientas sirven para gestionar y optimizar los servicios de una organización. En este proyecto nos centraremos en la gestión de incidencias y las peticiones de servicio para una red de equipos de una operadora de telecomunicaciones. De esta forma se logra mejorar la comunicación entre los usuarios y el equipo de soporte técnico, además de la eficiencia para la resolución de problemas. Una vez estudiadas las posibilidades de distintas herramientas ITSM, la elegida es EasyVista debido a sus amplias funcionalidades y adecuación al proyecto requerido. El proceso de creación de un sistema de incidencias y peticiones implica la configuración de la plataforma para adecuarse a las necesidades de la operadora. La definición de las peticiones disponibles, los problemas que puedan registrarse, el personal de la operadora con sus roles y permisos y la configuración de los flujos de trabajo que seguirán las peticiones y las incidencias son aspectos clave para desarrollar una herramienta que cumpla las expectativas de la empresa beneficiaria. Una vez configurada la plataforma, todas las solicitudes y peticiones quedan registradas y se les asigna un número de ticket para su seguimiento. Estos tickets serán gestionados por el equipo técnico a través de la plataforma de EasyVista, donde podrán asignarlo a diferentes grupos, priorizarlos según la gravedad o realizar informes para analizar las incidencias y peticiones realizadas. En conclusión, configurar una herramienta ITSM en una organización proporciona múltiples beneficios tales como mejorar la eficiencia o aumentar la calidad de los servicios. Según las necesidades de la operadora y las características de las distintas herramientas ITSM, esta implementación se realizará en la herramienta EasyVista, analizando los requisitos de la operadora y configurando la plataforma para su correcto funcionamiento.