APLICACIÓN DE LA NEUROCIENCIA AL DISEÑO DE SERVICIOS: UNA REVISIÓN SISTEMÁTICA

Abstract

Lejos queda ya el auge que experimentaron los servicios en los años 70 y el sector de los servicios, según el INE (Instituto Nacional de Estadística), pasó de representar el 46% del producto interior bruto (PIB) español en el año 1970 a tener un peso del 75% del mismo en el año 2022 (IE University, 2022). Esta contribución del 75% es, según la Conferencia de las Naciones Unidas sobre Comercio y Desarrollo (UNCTAD), el promedio de la contribución del servicio en el PIB de los países desarrollados en la actualidad. Sin embrago, los países en desarrollo también han experimentado una importante evolución teniendo un promedio de la contribución de los servicios en el PIB de sus países de cerca del 55%. Además, el comercio de servicios es clave para el futuro de cualquier economía, creciendo a nivel global las exportaciones de estos más que las de los bienes.

Todo esto se refleja en nuestro día a día donde nos encontramos con una inmensa oferta de servicios a la que tenemos acceso tanto de forma presencial como virtual, gracias a las nuevas tecnologías. Esto hace que el sector de los servicios se convierta en un sector muy competitivo. Es por ello, que el diseño de los servicios tiene una gran importancia, siendo necesario sobresalir de alguna manera en la prestación de nuestros servicios para ofrecer una mejor experiencia a los clientes y ser elegidos por los mismos.

Para ello, es necesario comprender las necesidades de los clientes y lo que experimentan. Esta información normalmente se obtiene a través de diferentes métodos como, por ejemplo, la observación del comportamiento de los usuarios mientras consumen el servicio o la realización de encuestas para que valoren su experiencia. No obstante, cuando consumimos los servicios, existen estímulos que no somos capaces de percibir y hacen que actuemos o nos sintamos de una forma determinada sin darnos cuenta de esa reacción y sus motivos.

En este TFG (Trabajo de Fin de Grado) se trata de realizar una revisión sistemática de la literatura para conocer si esos estímulos de los que no somos tan conscientes se pueden percibir a través de la neurociencia para, de esta forma, realizar un diseño de los servicios y una mejora de la experiencia de los usuarios con más información y más eficaz.