Dispositivo "always on" monitor de la calidad de servicio para la modelización sincrónica de la satisfacción del cliente, en diálogo diacrónico

Abstract

Este trabajo estudia empíricamente un dispositivo avanzado de monitorización continua del desempeño de los servicios, "Always On Monitor", de la calidad de servicio para la modelización sincrónica de la satisfacción del cliente, en Diálogo Diacrónico; mediante el análisis de las percepciones de la calidad, de la satisfacción y de la intención comportamental de los clientes para la gestión de los servicios de hotel, a través de la operacionalización de una escala adaptada al contexto "la escala SERVON ponderada, derivada de la revisión de la escala SERVPERF (Cronin y Taylor, 1992). En la investigación que se presenta en estas páginas se argumenta que, actualmente, la gestión empresarial de la calidad del servicio exige dispositivos más eficientes para la monitorización del desempeño, con el apoyo de las tecnologías de la información y de la comunicación; más en sintonía con el nuevo poder de los consumidores, en diálogo "Always On" y según una "Service-dominant Logic" de co-creación de valor (Ostrom et al., 2010). En este trabajo se evidencia que una nueva escala ponderada SERVON, adaptada al contexto del servicio hotelero a partir de una escala SERVPERF, auto-administrada de forma continua, durante un periodo de 180 días, a 1.236 clientes ocasionales de un hotel de cuatro estrellas de Lisboa, y procesada por un dispositivo tecnológico avanzado, es fiable, válida y generalizable; revelando un significativo poder explicativo de la dirección y la fuerza de la cadena de efectos (Brady y Cronin, 2005), derivada de la percepción de la calidad del servicio, la satisfacción resultante y la intención de los clientes de volver y recomendar el hotel. Así, en este trabajo confirma la validez y la parsimonia de la escala SERVON ponderada, estructurada según un conjunto bidimensional latente (Percepción del Servicio Tangible y Percepción del Servicio Intangible), desconfirmatório de la estructura de "cinco dimensiones" (RATER) propuesta por las escalas originales SERVQUAL y SERVPERF (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985 y 1987; Cronin y Taylor, 1992). Este instrumento revela la relación estructural (cadena de efectos) y el sentido entre los constructos Percepción de la calidad " Satisfacción Global " Intención comportamental, medido "solamente por la percepción" (Cronin y Taylor, 1992) y sustentado por un "Modelo Sincrónico para la Calidad de Servicio y la Satisfacción del Cliente en Diálogo Diacrónico". Los resultados de esta investigación confirman la validez operacional y la parsimonia de un dispositivo tecnológico innovador de monitorización, en diálogo con el cliente, "always on, just-in-time, anytime-anywhere" para la gestión sincrónica de la calidad y la satisfacción del cliente con los procesos de servicio, dentro de un continuum de mejora del desempeño para la satisfacción y la fidelización del cliente de los servicios hoteleros. Adicionalmente, esta tesis doctoral abre líneas para futuras investigaciones y aplicaciones de gestión en el contexto de un paradigma "service-dominant", para la co-creación de valor (Vargo y Lusch, 2004, 2011).