ReforceSME: Metodología basada en Service Design para impulsar el Cambio Organizacional en Pymes

Abstract

En la actualidad nos encontramos ante un mercado que está en constante cambio, influenciado principalmente por factores como pueden ser los denominados habilitadores digitales o cambios sociales. Estos cambios abren nuevas oportunidades de negocio y plantean grandes desafíos, como crear propuestas de valor que se ajusten de forma versátil a las necesidades del cliente. La creación de estas propuestas no solo afecta al servicio o bien ofertado, sino también a determinados procesos y actores de la organización. Hoy en día existen varios métodos y herramientas que permiten a las empresas mejorar sus servicios a través del uso de Service Design (SD). Tales métodos/herramientas facilitan la tarea de conocer de cerca las necesidades del cliente y por ende ajustar los servicios a esta demanda. Sin embargo, llevar adelante un proceso de SD en las organizaciones implica cambios que van más allá de la innovación o mejora en los servicios, y se carece, en este momento, de metodologías que utilizando un enfoque SD permitan abordar un cambio profundo en la organización; esto es mejorar sus procesos, estructuras y servicios. Para las pequeñas y medianas empresas (pymes) afrontar la dinámica de cambio y ser competitivas es un desafío constante, ya que en su mayoría cuentan con escasos recursos para plantear y abordar cambios en la organización. Es por ello por lo que en esta Tesis Doctoral se presenta ReforceSME: Metodología basada en Service Design que permite impulsar el Cambio Organizacional en Pymes, proporcionando buenas prácticas para empresas de nueva creación y ayudando a mejorar de forma creativa los productos/servicios, procesos y estructura de las ya existentes. Las actividades diagnóstico, innovación e implementación del cambio, propuestas como parte de esta metodología son realizadas conjuntamente por el equipo de diseño, el personal y los clientes de la organización; aspecto que amplía las posibilidades de las pymes de innovar/mejorar sus servicios, mejorando así la satisfacción de las necesidades de sus clientes y reduciendo las posibilidades de fracaso ante el cambio. Entre las ventajas de ReforceSME destacan: permite la participación activa de los clientes, el personal y el equipo de diseño; brinda apoyo, herramientas y modelos útiles basados en SD a los directores; permite reforzar el desarrollo de las pequeñas empresas proporcionando herramientas para diagnosticar la organización, comprender la experiencia del cliente y tomar decisiones de mejora centradas en este; da una visión holística de la organización, proporcionando una mejor comprensión de su contexto operativo, lo que permite detectar áreas de mejora y nuevas oportunidades en el mercado; permite a la organización priorizar sus necesidades de cambio, esto es especialmente útil para pymes con pocos recursos; permite a la empresa la gestión eficiente de sus recursos, al detectar las actividades que aportan valor al cliente y que pueden ser mejoradas con pocos recursos; y se adapta de forma sencilla a cualquier organización. En definitiva, es una herramienta innovadora que permite mejorar la satisfacción del cliente y la eficacia de la organización. La metodología ReforceSME se ha diseñado, desarrollo y validado en el marco de un contexto real (una pyme), siguiendo un método de investigación que combina las metodologías Design Science Research y Action Research. Para evaluar la propuesta se ha creado y aplicado un Modelo de Calidad Interna basado en las dimensiones del modelo SERVQUAL.