dc.description.abstract | En la actualidad nos encontramos ante un mercado que está en constante
cambio, influenciado principalmente por factores como pueden ser los denominados
habilitadores digitales o cambios sociales. Estos cambios abren nuevas
oportunidades de negocio y plantean grandes desafíos, como crear propuestas de
valor que se ajusten de forma versátil a las necesidades del cliente. La creación de
estas propuestas no solo afecta al servicio o bien ofertado, sino también a
determinados procesos y actores de la organización.
Hoy en día existen varios métodos y herramientas que permiten a las
empresas mejorar sus servicios a través del uso de Service Design (SD). Tales
métodos/herramientas facilitan la tarea de conocer de cerca las necesidades del
cliente y por ende ajustar los servicios a esta demanda. Sin embargo, llevar adelante
un proceso de SD en las organizaciones implica cambios que van más allá de la
innovación o mejora en los servicios, y se carece, en este momento, de metodologías
que utilizando un enfoque SD permitan abordar un cambio profundo en la
organización; esto es mejorar sus procesos, estructuras y servicios.
Para las pequeñas y medianas empresas (pymes) afrontar la dinámica de
cambio y ser competitivas es un desafío constante, ya que en su mayoría cuentan
con escasos recursos para plantear y abordar cambios en la organización. Es por ello
por lo que en esta Tesis Doctoral se presenta ReforceSME: Metodología basada en
Service Design que permite impulsar el Cambio Organizacional en Pymes,
proporcionando buenas prácticas para empresas de nueva creación y ayudando a
mejorar de forma creativa los productos/servicios, procesos y estructura de las ya
existentes.
Las actividades diagnóstico, innovación e implementación del cambio,
propuestas como parte de esta metodología son realizadas conjuntamente por el
equipo de diseño, el personal y los clientes de la organización; aspecto que amplía
las posibilidades de las pymes de innovar/mejorar sus servicios, mejorando así la
satisfacción de las necesidades de sus clientes y reduciendo las posibilidades de
fracaso ante el cambio.
Entre las ventajas de ReforceSME destacan: permite la participación activa
de los clientes, el personal y el equipo de diseño; brinda apoyo, herramientas y
modelos útiles basados en SD a los directores; permite reforzar el desarrollo de las
pequeñas empresas proporcionando herramientas para diagnosticar la organización,
comprender la experiencia del cliente y tomar decisiones de mejora centradas en este; da una visión holística de la organización, proporcionando una mejor
comprensión de su contexto operativo, lo que permite detectar áreas de mejora y
nuevas oportunidades en el mercado; permite a la organización priorizar sus
necesidades de cambio, esto es especialmente útil para pymes con pocos recursos;
permite a la empresa la gestión eficiente de sus recursos, al detectar las actividades
que aportan valor al cliente y que pueden ser mejoradas con pocos recursos; y se
adapta de forma sencilla a cualquier organización. En definitiva, es una herramienta
innovadora que permite mejorar la satisfacción del cliente y la eficacia de la
organización.
La metodología ReforceSME se ha diseñado, desarrollo y validado en el
marco de un contexto real (una pyme), siguiendo un método de investigación que
combina las metodologías Design Science Research y Action Research. Para
evaluar la propuesta se ha creado y aplicado un Modelo de Calidad Interna basado
en las dimensiones del modelo SERVQUAL. | es |