LightSME: Marco ligero para la Evaluación de la Gestión de Servicios enfocado a pequeñas y medianas empresas

Abstract

La sociedad actual está caracterizada por cambios veloces que, sumados a la volatilidad, generan un entorno complejo en el que los consumidores están inmersos. Este entorno, conocido como VUCA (del inglés Volatility, Uncertainty, Complexity and Ambiguity), afecta los gustos, necesidades y expectativas de esos consumidores convirtiéndolos en clientes demandantes que elevan los niveles de competitividad en el mercado. En consecuencia, las empresas están obligadas a adaptar e innovar sus servicios, prácticas y procesos, para estar a la altura de los nuevos desafíos y poder responder a las demandas. Para dar soporte a las empresas ante los desafíos que implican la innovación y mejora de sus servicios, procesos y prácticas, existen diferentes propuestas (modelos y estándares) pero desarrollados en base a las necesidades y estructuras de las grandes organizaciones. Dichas propuestas exigen recursos (financieros, humanos, conocimientos, etc) que, con frecuencia, son escasos e inaccesibles para las pequeñas y medianas empresas (PyMEs). Esto, sumado a que la gran mayoría de los modelos o estándares surgen del ámbito del software, las tecnologías de la información, manufactura, entre otros, dificultan su aplicación en el sector de los servicios generales (restauración, educación, consultoría, logística, etc.). De esta manera, dichos servicios se encuentran con dificultades a la hora intentar adoptar modelos que no han sido pensado para dar soluciones a sus problemas específicos. En ese contexto, este trabajo de investigación propone LightSME (Lightweight framework for Service Management Evaluation), que es un marco ligero para la evaluación de la gestión de servicios enfocado a pequeñas y medianas empresas. LightSME se basa en la familia de normas ISO/IEC 33000 para estructurar los tres modelos que lo conforman: el modelo de referencia de procesos, el modelo de evaluación de procesos y el modelo de madurez. Además, integra características de los modelos y estándares de gestión de servicios más representativos como EFQM, VeriSM, ISO/IEC 20000-1, ITIL, CMMI-SVC, ISO 9001, P-CMMI y UNE-CEN/TS 16880. Entre los aspectos más destacados, LightSME enfatiza la evaluación de los procesos, involucra a todos los integrantes de la organización, promueve la cultura de servicios al cliente y se enfoca en la mejora de la calidad de los servicios mediante la evaluación y mejora de los procesos. Durante el desarrollo del trabajo de investigación, el marco ha sido aplicado y validado en PyMEs con diferentes características. Los resultados obtenidos evidencian que LightSME es un marco apropiado para la evaluación de la gestión de servicios, ya que ayuda a las empresas a conocer su nivel de preparación para afrontar los cambios. Esto se logra mediante la evaluación de la madurez organizacional y por dimensiones, identificando los puntos fuertes y aquellos que requieren atención. Esta información es de suma importancia para que se puedan tomar las decisiones correctas y elegir los cursos de acción apropiados en el contexto dinámico en que están insertas las PyMEs. Otro aspecto destacado es que LightSME ha sido validado en el contexto de las empresas startups y los resultados obtenidos muestran que la estructura del marco es apropiada para este tipo de empresas. Se ha evidenciado que LightSME puede guiar a las empresas startups hacia una gestión formal de sus procesos para mejorar la calidad de sus servicios, aunque se considera que será necesario realizar nuevos refinamientos y validaciones hasta alcanzar un marco sencillo que se adapte mejor a las necesidades de estas empresas. Finalmente, es apropiado mencionar que el desarrollo, implementación y validación de LightSME ha abierto nuevas líneas de investigación relacionadas con (a) una versión “Cubo” del marco para ajustarlo mejor aún a la tipología y características de las PyMEs; (b) integración con otras metodologías de Service Design como ReforceSME (SeRvice dEsing For ORganisational ChangE in SMEs) para mejorar el diseño de los servicios de las PyMEs.