Las redes sociales al servicio de abrir gobiernos. El caso de la comunicación de crisis durante la primera ola de la COVID-19 en el Ayuntamiento de Madrid

Abstract

Ante la incertidumbre acrecentada por la crisis de la COVID-19 la ciudadanía mira a lo público en busca de respuestas y se refuerza la necesidad de abrir las instituciones. El presente trabajo tiene por objeto analizar el papel de la comunicación digital y las redes sociales apuntalando la reputación de los gobiernos y creando escenarios de confianza que aporten certezas a la sociedad. Se utiliza una metodología descriptiva en la que se exponen los detalles de la estrategia de comunicación de crisis adoptada por el Ayuntamiento de Madrid durante la primera ola de la pandemia de la COVID-19 entre marzo y mayo de 2020. Para ello, se relaciona el contexto de incertidumbre y desconfianza con el gobierno abierto, se describen las claves de las redes sociales como instrumento para abrir gobiernos en tiempos de crisis y se exponen los pilares básicos de la estrategia analizada desde aspectos como su gobernanza, misión y valores, etapas, contenidos e impactos.