La calidad del servicio y la fidelidad del cliente en el sector español de la seguridad privada

Abstract

En un entorno empresarial tan competitivo y globalizado como es el actual, las empresas buscan continuamente diferenciarse de sus competidores para sobrevivir; esa diferenciación sin embargo cada vez es más difícil conseguirla exclusivamente a través del lanzamiento de nuevos productos o la creación de nuevos servicios, ya que gracias al enorme y rápido desarrollo tecnológico, estos pueden ser rápidamente imitados o adoptados por sus competidores. Por esta razón, las empresas focalizan cada vez más sus esfuerzos en el que se ha convertido en el elemento más preciado del sistema empresarial: el cliente. Estos esfuerzos no sólo se centran en desarrollar estrategias de satisfacción, sino que van un paso más allá, y buscan la retención y lealtad de los clientes. Es decir, ya no es suficiente ofrecer un producto o servicio de calidad que satisfaga de forma puntual al cliente, sino que las empresas deben ser capaces de mantener y desarrollar a largo plazo esta relación con el cliente; en este sentido aspectos como la confianza y el compromiso son claves para mantener dichas relaciones a largo plazo. Esta base de clientes no sólo satisfechos sino deseosos de mantener a largo plazo esta relación, se convertirá en el activo clave de la empresa, en algo inimitable y diferenciador del resto de sus competidores, lo que va a permitir aumentar la rentabilidad del negocio y le dará un ventaja competitiva sostenible en el tiempo.