Medición de la satisfacción a través de los atributos de la calidad percibida en una muestra de clientes de hoteles

Abstract

Este estudio proporciona información sobre la relación entre la calidad percibida y la satisfacción. La calidad percibida se mide a través de cuatro atributos elegidos los cuales son la atención recibida, el estado de las instalaciones, la limpieza general y la relación calidad-precio. A través de una muestra de la percepción dada por clientes de establecimientos hoteleros alrededor del mundo se analizan las relaciones y el peso de las distintas dimensiones de la calidad percibida con la intención de recomendación. Para dicho estudio se utiliza una base de datos amplia y permite identificar que atributos son más importantes para los clientes en el momento de valorar los servicios hoteleros recibidos por hoteles de diferentes categorías.

ABSTRACT: This study explores the relationship between satisfaction and perceived quality in the hotel industry. Perceived quality is measured according to four dimensions: attention received, condition of the facilities, overall cleanliness, and value for money. The study analyses the weight of and relationships between the different dimensions of perceived quality based on a wide sample of perceptions reported by clients of hotel establishments around the world. The aim of the study is to establish which features they consider most important when evaluating the services provided by hotels of different categories, and to formulate a series of recommendations in light of these findings.