Validación de un modelo sobre la mediación serial de la Atribución de Responsabilidad y la Justicia Distributiva en la relación entre la Actuación Superficial y el Agotamiento Emocional

Abstract

Investigaciones anteriores han demostrado que la actuación superficial -mostrar una emoción que no concuerda con los sentimientos internos- afecta negativamente al bienestar de los empleados. Sin embargo, la mayoría de los estudios han descuidado el significado que los empleados desarrollan en torno a las demandas emocionales que exigen una actuación superficial. Este trabajo examina cómo las atribuciones de responsabilidad de los empleados sobre el comportamiento del cliente que exige una actuación superficial y la consecuente justicia distributiva percibida influyen en el agotamiento emocional de los empleados. Partiendo de la integración de diferentes teorías clásicas (Teoría de la Justicia de Folger y Cropanzano (2001), Teoría atribucional de Weiner (1985, 1995) y la Teoría Transaccional del Estrés de Lazarus y Folkman (1984)) se plantea que las atribuciones de responsabilidad sobre las demandas emocionales estarán relacionadas con las percepciones de injusticia distributiva de los trabajadores durante la interacción con el cliente. A su vez, el nivel de justicia distributiva percibida media los efectos de la atribución de responsabilidad sobre el agotamiento emocional. Con el fin de ampliar la evidencia sobre la validez del modelo, se analiza, a partir del Modelo de Conservación de Recursos (Hobfoll, 1989), el papel moderador del apoyo organizacional, como proceso de restitución de la justicia distributiva, en la relación entre la injusticia distributiva y el agotamiento emocional. Para validar el modelo propuesto, se realizaron cuatro experimentos basados en escenarios. Los escenarios recogían la interacción con un usuario cuyo comportamiento demandaba que el empleado suprimiera sus emociones. En la redacción del escenario se introdujo la manipulación experimental respecto a la responsabilidad sobre la demanda emocional del cliente. El estudio 1 (N = 187) manipuló la atribución de responsabilidad por las demandas emocionales utilizando escenarios leídos. Tal y como se esperaba, los resultados mostraron que la injusticia distributiva y el agotamiento emocional eran mayores cuando la responsabilidad de las demandas de actuación superficial se atribuía al cliente. El análisis de mediación confirmó que las atribuciones de los empleados tienen un efecto indirecto sobre el agotamiento emocional a través de la justicia distributiva. El estudio 2 (N = 227) manipuló la atribución de responsabilidad de las demandas emocionales utilizando la misma estrategia y, además, incluyó la variable apoyo del líder como variable moderadora en el modelo. Los resultados confirmaron la validez del modelo propuesto y se confirmó el efecto moderador del apoyo del líder. Con el fin de mejorar la validez ecológica de los resultados obtenidos en los estudios 1 y 2, se realizaron dos estudios con muestras de empleados, en concreto profesores universitarios. Los resultados del estudio 3 (N = 105) confirmaron los encontrados en los estudios anteriores. En el estudio 4, con el fin de incrementar el realismo psicológico de la situación experimental, los docentes universitarios (N = 112) visionaron videos de un alumno/a. Además, los participantes debían simular la interacción con el alumno ejecutando tareas de supresión emocional. De nuevo, los resultados confirmaron la validez del modelo. A partir de los resultados de los diferentes estudios realizados, se puede concluir que tanto la injusticia distributiva como el agotamiento emocional eran mayores cuando se atribuía al cliente la responsabilidad de las demandas de actuación superficial. Además, los análisis de mediación confirmaron que las atribuciones de los empleados tienen un efecto indirecto en el agotamiento emocional a través de la justicia distributiva. Por último, se confirmó el efecto moderador del apoyo del líder en relación entre la justicia distributiva y el agotamiento emocional. En conjunto, los resultados apoyan la necesidad de incorporar al estudio de las consecuencias de la actuación superficial el significado -atribución de responsabilidad- que los empleados dan a las demandas emocionales, así como la subsiguiente valoración de las condiciones de intercambios -justicia distributiva.