Customer segmentation in e-commerce: Applications to the cashback business model
Fecha
2018-07-01
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Editor
Elsevier
Resumen
This paper presents a segmentation of cashback website customers. The segmentation is based on customers' commercial activity and role within the site's social network. In this social network, customers profit from the transactions they make on affiliate websites. Mixing traditional marketing strategies with word-of-mouth recommendations is crucial for the success of this business model because these recommendations boost new customer acquisitions and strengthen the loyalty of existing customers. This study shows how the customer's role within the cashback website's social network determines the customer's behavior and commercial activity on the website. The segmentation presented describes the customer journey in terms of customer profitability and seniority. The findings explain customer behavior in e-commerce and the value of applying personalized retention strategies to each cluster rather than generic strategies or customer acquisition strategies. This paper describes how customers move between clusters, enabling practitioners to increase customer loyalty and long-term profitability.
Descripción
Este artículo presenta una segmentación de los clientes de sitios web de cashback. La segmentación se basa en la actividad comercial de los clientes y en su papel dentro de la red social del sitio. En esta red social, los clientes se benefician de las transacciones que realizan en los sitios web afiliados. Mezclar las estrategias de marketing tradicionales con las recomendaciones boca a boca es crucial para el éxito de este modelo de negocio, ya que estas recomendaciones impulsan la captación de nuevos clientes y refuerzan la fidelidad de los ya existentes. Este estudio muestra cómo el papel del cliente dentro de la red social del sitio web de cashback determina su comportamiento y su actividad comercial en el sitio web. La segmentación presentada describe el recorrido del cliente en función de su rentabilidad y antigüedad. Las conclusiones explican el comportamiento de los clientes en el comercio electrónico y el valor de aplicar estrategias de retención personalizadas a cada cluster en lugar de estrategias genéricas o estrategias de captación de clientes. Este documento describe cómo los clientes se mueven entre clusters, lo que permite a los profesionales aumentar la fidelidad de los clientes y la rentabilidad a largo plazo.
Palabras clave
Citación
Ballestar, M. T., Grau-Carles, P., & Sainz, J. (2018). Customer segmentation in e-commerce: Applications to the cashback business model. Journal of Business Research, 88, 407-414.