Análisis exploratorio y predictivo de la satisfacción turística en una muestra de clientes de establecimientos hoteleros a través de la medición de la calidad percibida del servicio
Résumé
Ante el continuo crecimiento de la demanda hotelera y de la competencia, los empresarios del sector ven en la satisfacción la herramienta clave para continuar en el mercado. Es importante por tanto analizar y estudiar los medios para conseguir dicha satisfacción. Esta tesis analiza la calidad percibida como precursora de la satisfacción en el cliente evaluando las dimensiones de ambos constructos y sus relaciones. Para conseguirlo se estudia en primer lugar toda la investigación llevada a cabo a lo largo de los últimos años por diferentes autores y posteriormente se realiza un estudio empírico sobre una muestra importante de evaluaciones realizadas por clientes de hoteles de todo el mundo. A través de diferentes pruebas estadísticas se estudian las relaciones entre los distintos atributos para la medición de la calidad percibida y la satisfacción y se profundiza en las opiniones de los clientes diferenciando por tipología y categoría del hotel. Los resultados aportan nuevos datos sobre la percepción global de la calidad por parte de los usuarios de hoteles, el nivel de satisfacción y las diferencias entre las evaluaciones realizadas por los clientes dependiendo de la tipología y categoría del hotel donde reciben el servicio. Con dichos datos, por un lado, se obtiene un panorama actualizado de la calidad percibida y la satisfacción del cliente y por otro, se profundiza sobre las diferencias habidas en las opiniones de los usuarios dependiendo del tipo y la categoría del hotel donde se alojan abriendo nuevos campos de investigación y análisis del mercado. Todo ello con el objetivo de conseguir un nivel de excelencia en el servicio de los establecimientos hoteleros.
Description
Tesis Doctoral leída en la Universidad Rey Juan Carlos de Madrid en 2022. Director: Juan José Fernández Muñoz Codirectora: Clara Martín Duque Tutor: Fernando Enrique García Muiña
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